リピート率をあげるコツ|接骨院、整骨院、鍼灸マッサージ院

 このページの目的

当ページをご覧いただきありがとうございます。このページはリピート率が80%以下の接骨院、整骨院、鍼灸マッサージ院関係者におすすめです。

リピート率が爆上がりすると噂のセミナーに参加した内容や感想をまとめました。まとめました・・・が!ちょこちょこ自分の考えなんかが入り修正加筆しております。セミナーの内容そのままではないのでご了承ください。

必要のない回数券を売ったり、無理なクロージングはしなくていいです!!

 リピート率ってなに?

・リピートとは

どこまでをリピート扱いするのかはそれぞれの院で違う。間がどれくらいまでとか、新患のみとか。こんな人はノーカウントとか。統計しやすさなども考慮して、毎月だせるものにしましょう。

今回は、新患さん1~2回目のリピート割合の事を指してリピート率と呼んでいます。

・自院のリピート率を調査しよう

リピート率を上げるのに絶対必要。まずは自院のリピート率を調査することから。

ちなみに、当院2年ぶりくらいに調べてみました、結果・・・むちゃくちゃ下がってました。これも毎月調べていたらなんとかできたかも・・・

 2020年・・・77%
 2019年・・・73%
 2020年・・・66%
 2021年・・・63%

・目標リピート率は80%以上

辺境の地でもリピート率に大差はない。普通は60%前後、しっかりした対策をできていると80%前後に落ち着く。なぜなら来院した時点で患者さんの気持ちは決まっているから。

来院した時点での患者さんの気持ち 
 20%→絶対通院する
 20%→通院する
 20%→迷う
 20%→かなり迷う
 20%→通院する気がない

・バスタブ理論を理解しよう

リピートの重要性を理解しよう。患者数の推移をバスタブに例える。バスタブを水でいっぱいにしたいのなら新患さんを増やすのも大切だけど、先に離反した患者さんを減らすことをしないと集患費用が湯水のごとく垂れ流しに。

リピート率を上げる=離反した患者さんを減らす

 ・新患・再新さん→蛇口から入ってくる水

 ・離反した患者さん→穴から出ていく水

 〇~〇回目にリピートしなくなる原因

1~3回目

 →第一印象が悪い

 →問診ができていない

 →計画が伝わってない

4~6回目

 →治療効果が薄い

 →情報提供ができていない

7~8回目

 →計画の見直しができていない

 →施術が作業化している

常連さんがリピートしなくなる原因

 →卒業の定義をきめてない

 →再来院の定義をきめていない

 第一印象を良くする

第一印象が悪いと、挽回不可能です。リピートはあきらめましょう。

・玄関、トイレをピカピカに

衛生的にするのは職業柄一番大切。

・身だしなみに気を付けよう

スタッフの見た目も、めちゃくちゃ大切。髪、服、爪など。

・魅力的な人間になりきろう

キモいと台無し。素で魅力的な人はいいですが、多くの人はキャラづくりが必要。職場は舞台と思って!自分が好感のもてる人間像を目指しましょう。

・会話に気遣いを

会話の中心はあくまで患者さん。自分の事ばかり話さないようにしよう。会話のスピードも重要。早口の人には早口で、ゆっくりした口調の人にはゆっくりと!

 問診で確認するのは「現在地」と「目的地」

・現在地を確認しよう

患者さんは自分の現状を聞きに来ています。省略しないようにしましょう。

あなたの現在の症状はこんなです。どのくらいの期間がかかって、こういう治療が必要です。
あなたの症状は心配ないですよ。(大丈夫ということを伝えるのも重要)

・目的地を共有しよう

勘違いしやすいのは痛みや可動域の解決ではない、悩みを解決するのが大切。

×悪い例「肩が挙がるのを目的にしましょう。」
良い例「バドミントンができるのを目的にしましょう。」

 施術計画を伝えよう

計画を立てて説明することにより患者さんの不安は大きく減ります。計画に沿って来院日、施術内容、料金、注意事項などを伝えましょう。

×悪い例「次回は早めにご来院ください。」
良い例「2週間程度の治療が必要です。次回は3日後を目安にご来院ください。」

 治療効果が薄い

・施術後はビフォーアフターをみせよう

施術の効果がしっかりでているにもかかわらず、ビフォーアフターがないと「施術効果を感じない」ことがある。可動域の検査や、姿勢の写真をみせるなどして共有する。痛いまま帰らせてはダメ、なにかしらの効果を実感してもらうのが大切。

・技術の見直し

勉強会に参加するなどしてがんばりましょう。

 有益な情報提供ができていない

・マメ知識を伝えよう

患者さんに有益な情報は積極的に伝えよう。1~3回目は情報量が多くなり過ぎるので控える

 施術計画の見直しをしよう

症状が変わったり、新たな不調がでてきた場合などはもちろん、定期的に計画の見直しをして、現在地、目的地を再確認しましょう。

 施術の作業化はやめよう

ある程度慣れてくると、施術が作業になりがち。患者さんは自分を特別に扱ってほしいもの。その他大勢感をださないように気をつけよう。

 卒業の定義を決めよう

目的地に到達した場合は、卒業させましょう。必要性の少ない施術で無理に継続しすぎると信頼(=リピート率)を失うことになります。初回の問診時にしっかりと目標設定しておくことで迷いなく答えることができる。

×悪い例「最近は調子良さそうなので卒業しましょう。」
良い例「バドミントンが不安なく取り組めるようになったので卒業しましょう。」

 卒業後の再来院の定義を伝えよう

めちゃくちゃ大切です。しっかり患者さんに伝えます。定義があると患者さんが迷いません。自分の判断で来院してくれます。

×悪い例「また調子悪くなったら来てくださいね。」
良い例「十分な食事、睡眠をとっているにもかかわらず2日以上不調が続く場合はすぐ来てくださいね。」

 まとめ

かなり省略しましたが、大事なところは文章にできたと思います。どれも基本的な事だったが、めちゃくちゃ大切。

第一印象で通院がストップするのはもったいない。
掃除や身だしなみをきっちりする事を習慣づけましょう。

個人的に良かったのは会話スピードを相手に合わせる事。早口で苦手な人に実践したところ、はじめて話が盛り上がって楽しかった。

みなさんも是非試してみて下さい。